La audiencia en los medios digitales no se limita a mirar los contenidos o productos anunciados, sino que disfrutan de crear y aportar información. Desaparece la figura del consumidor para dejar paso al prosumidor (productor y consumidor)
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Posicionamiento Eficaz
El mundo de la publicidad y las relaciones públicas está cambiando. Internet ha aplicado una velocidad a las innovaciones en el campo del marketing online que en menos de 5 años está creando una disciplina nueva cuya predecesora, el marketing analógico, tardó varias décadas en forjarse. Si bien la mayoría de las técnicas y tácticas que se aplican en el marketing tradicional provienen de los usos estratégicos con los que se innovó en esta materia durante la II Guerra Mundial y hasta nuestros días, Internet en 2-3 años ha creado toda una nueva disciplina Social Media donde todo ha cambiado, empezando por las funciones del consumidor.
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| Logo del blog Dell-Hell, ejemplo de mala reputación online |
Ignorar lo que los consumidores del presente esperan de una marca o producto puede ser la diferencia entre vivir o no de tu proyecto web o tienda online. Para ello, hay que tener muy en cuenta que el perfil del consumidor actual digital, es una persona conocedora del sector, que busca interactuar con su marca, quiere estar informado (y no spameado) sobre las novedades de los productos que le interesan y que busca y consulta en foros y páginas web la reputación de nuestra empresa.
Reputación online
Hoy en día, la democratización de contenidos que aporta Internet, obliga a las empresas a ser más transparentes y mejor día a día. El cliente no sólo consume, también crea y modifica el producto: lo comenta por el facebook y twitter, escribe post de blogs sobre él, dice que le gusta o cómo le gustaría que mejorara... En definitiva, es productor + consumidor. Por ello, la mala atención al cliente puede provocar auténticos estragos en la web, marcando la reputación online de por vida. Incluso en pequeña escala, el uso de twitter y facebook para alabar o despreciar un producto puede ganar en propaganda a toda una campaña publicitada diseñada y preparada en radio, prensa y televisión.
Algunos ejemplos:
El caso Dell-Hell
Según podemos ver en el completo blog sobre marketing online de José Linares, www.joselinares.com:
"El conocido como “Dell Hell” forma parte ya de la historia de la Web 2.0, pues es el primer caso de crisis de reputación con impacto global debido a la utilización de tecnologías 2.0 (en este caso de un blog) y que produjo un cambio estructural en organización"
Se trata del caso de un hombre que harto del mal servicio de la empresa de informática Dell, decidió crear un blog para contar lo mal que lo atendían. Ese blog tuvo tanto impacto mediático que la propia empresa Dell tuvo que contratar al cliente despechado en su departamento de Atención al Cliente para eliminar ese factor negativo que le estaba haciendo añicos la reputación online.
¿Cómo combatir la mala reputación online?
Para prevenir y para usar las nuevas perspectivas del marketing online del presente y del futuro, es muy recomendable tener servicios de Social Media. Tan importante como un buen posicionamiento orgánico, SEO, es contar con un profesional que sepa defender la marca por Internet. Es el trabajo de los Social Media Managers.
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